Как неосъзнатите нужди се превръщат в неудовлетворени потребности?

Адаптирането към съвременната динамична среда на живот, дори да не е свързано с повишаване стандарта на живот, води до промяна в потребностите. Възникват все повече нужди, за които човек не е и подозирал. Веднъж докоснали се до тях, започваме да се чудим как досега сме живели без продуктите или услугите, които ги задоволяват. Дотолкова свикваме с новия начин на живот, че забравяме как сме живели преди.

Отскоро съм потребител на смартфон и все още съм впечатлена от възможностите, които се разкриват пред мен с всеки изминал ден. Вече не проумявам как досега съм живяла без неограничен и лесен достъп до Интернет по всяко време, без достъп до пътни, географски и какви ли не карти, изобщо – без приложения за какво ли не. Не че със стария ми телефон не можех да правя някои от тези неща, но всичко ставаше значително по-трудно и по-бавно. Пред мен се откри един нов свят, пълен с неща, за които дори не съм подозирала и най-вече – от които досега не се нуждаех. Неосъзнатите ми нужди се превърнаха в явни потребности. Начинът ми на мислене се промени и започнах сама да търся начини за улесняване на ежедневните дейности.

Когато разбрах, че банката, която ме обслужва, предлага приложение за по-лесен достъп до информация за сметки, веднага реших, че трябва да го пробвам. Вече имах регистрация за онлайн банкиране (с пасивни права, което означава само наблюдение на движението по сметките) и можех без проблем да вляза в профила си чрез браузъра на умния ми телефон, но аз избрах по-лесния начин. Оказа се, че използването на услугата през приложението е толкова усложнена, че се отказах бързо от нея. Първо ми беше изискан електронен подпис, с какъвто аз не разполагам. Няколко дни по-късно служител от банката се свърза с мен, за да ми обясни по какъв друг начин (със софтуерен сертификат) мога да ползвам мобилното приложение. Отново обнадеждена, изслушах всички указания за инсталирането на въпросния сертификат на компютъра ми. Този път се оказа, че браузърът ми не е сред посочените от банката и не мога да инсталирам сертификата. Е, аз пък няма да си сменя браузъра. Да не говорим, че дори да го направя – ме очакват редица смс-и със специални кодове, които да въвеждам къде ли не. Разбирам мерките за сигурност, уважавам ги и ги подкрепям напълно. Но в случая аз съм потребител. Аз искам да ми е лесно и удобно. И явно начинът в моя случай е просто да си ползвам досегашната регистрация, без приложения.

Като маркетолог – замислих се колко ли струва на въпросната банка да пригоди мобилното приложение така, че то да бъде толкова удобно и сигурно, колкото и сегашната й система. Това, вероятно, е въпрос, на който може да отговори само банката. Веднага в съзнанието ми изникнаха и други въпроси – а колко ли струва разочарованието на един клиент, който допреди малко дори не е осъзнавал потребността си от дадена услуга? Какъв е пътят от осъзнаването на дадена нужда до превръщането й в неудовлетворена потребност? Кога клиентът приема предлаганите допълнителни услуги като задължителна част от цялостния продукт и съответно се чувства разочарован, когато не може да ги използва?

Това са въпроси, пряко касаещи маркетинговата политика на организацията. За намирането на отговорите им са необходими познания по психология, но най-вече – разбиране поведението на собствените клиенти. Всички знаем, че недоволният клиент е доста „по-приказлив” от доволния, а дори да не е така – достатъчно е и само той да се чувства неудовлетворен. Създаването на нужди и предлагането на удобства на клиентите е „нож с две остриета”, защото ако не адаптираме предлагането си така, че тези нужди и очаквания да бъдат задоволени, те се превръщат в неудовлетворени потребности и носят негативи за организацията. Разбира се – покрием ли очакванията на клиента за новите потребности, които сами сме му създали, това със сигурност ще повлияе върху лоялността му към нас в дългосрочен аспект.

 

4 за публикацията

Как неосъзнатите нужди се превръщат в неудовлетворени потребности?

Bashev

Bashev

А, какво ще е разочарованието на клиента, когато преглеждайки наличностите по сметки разбере, че поради нехайството на банката и минимизираните мерки за сигурност от сметката на клиента се източени средства?

Политиката за сигурност в банковата сфера не са за подценяване. В конкретния случай, може би, параноята от страна на банката е преувеличена.

Тук идва момента да избереш правилната банка. Тази, която я е грижа за клиента – първата банка :)

Отговор
Десислава Кънчева

Десислава Кънчева

Благодаря за коментара! Както казах, напълно подкрепям мерките за сигурност. Просто не разбирам защо, преди да ме улеснят, трябва да ме затруднят максимално. А и до момента, за да вляза в профила си по традиционния начин, ползвам само потребителско име и парола. Защо при мобилното приложение да е толкова по-сложно? Ако има някаква особеност, свързана с технологията, ще се радвам да я науча!

Отговор

В такъв случай, най-вероятно при комуникацията с банката най-вероятно не са разбрали, че не желаеш активно банкиране. А всъщност щом през компютър влизаш без проблем и без сертификати, не виждам защо въобще си се сблъскала с трудност през телефона. :)

Кажи коя е банката (да я наклеветим) пък може и да не е толкова сложно.

Отговор
Десислава Кънчева

Десислава Кънчева

Определено ме разбраха, защото няколко пъти споменах, че не искам да си променям правата – на този етап пасивните ме устройват перфектно. При ползване на услугата през браузъра на телефона, проблем няма. За използване на мобилното приложение се изискват тези допълнителни мерки за сигурност. То се е видяло, че ще си карам по стандартния начин – през браузъра. :)

Отговор
Аватар

 

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Можете да използвате тези HTML тагове и атрибути: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>