Контролът и управлението на персоналa

Успелият мениджър трябва да има много лица. Едно лице – за да поощрява, едно лице – за да реже от заплатата, едно лице – за да стимулира работния процес, едно лице за пред конкурентите, едно за пред партньорите и така до безкрай. Не ме разбирайте погрешно, тук не говоря за лицемерие или за раздвоение на  личността… Тук говоря за умението да се подхожда по различен начин с различните хора в различни ситуации, в зависимост от условията и поставените цели. Да управляваш персонал не е вид диктатура. Да ръководиш хора е изкуство.

Отдавна на човешкия ресурс не се гледа като на даденост. Персоналът не е стадо крави, даващи мляко. За жалост, днес – в 21 век, все още има работодатели, които третират своите подчинени като роби – нечовешко работно време, без отпуски, без национални празници, с един почивен ден – неделя (дори този ден е рядкост). По този начин персоналът бива демотивиран, той не работи на пълни обороти, не се раздава на работното си място. А калпавият мениджър си мисли, че той е слънцето и работна сила не му трябва. Е да, ама не. Персоналът е най-ценния ресурс за организацията – със своите натрупани знания, опит, професионализъм. А мениджър, неумеещ да развие неразкрития до момента потенциал, е лош мениджър.

Как обаче в България се разпределят отговорности и кой поема вината за недобре свършена работа? Как на практика се осъществява контрол? В Япония например, отговорност носят предимно мениджърите, ръководителите на съответния екип, отговорниците за извършването на определена дейност, т.е. отговорността се поема от по-високите нива в йерархията към по-ниските. Как е в България? Моите наблюдения сочат, че отговорност поема най-ниското ниво в йерархията, а именно обикновеният работник. Отговорността се прехвърля и прехвърля, текучеството на персонал е голямо, поради тази фирмена политика и организация на дейността. Ръководството рядко се сменя, дава нарежданията, прави грандиозни нововъведения и прочие, без да се съобразява особено с реалните нужди и възможности на персонала. А персоналът от своя страна често гледа да се „скатае” и с иронична усмивка казва: „Докато шефът се прави, че ми плаща, аз ще се правя, че работя”. И за да не кажете, драги читатели, че статията носи голяма доза негативизъм, че съм против това – отговорност да поема най-ниското ниво във фирмената йерархия, аз ще ви дам пример за успешна форма на контрол в България (която форма на контрол не е особено мотивираща, в добрия смисъл на думата мотивация, за персонала). Тази форма на контрол често бива критикувана (по-надолу ще ви кажа защо), но според мен е много успешна. За да привлека вниманието ви, ще започна шеговито с гатанка:

Що е то?

Доносник, казват някои, бил. Досадник бил ненужен. Но търсят го с поглед тревожен, дирят го из тълпата. Доклади пише – студент не е. Сценарий учи – актьор ли ще да е?

Досещате ли се накъде бия? :) Да – това е тайният клиент. Един успешен метод за осъществяване на контрол до най-отдалечените точки от страната, до най-малкия офис или магазин. Факт е, че фирмите, които имат практиката да поръчват на агенции посещения на тайни клиенти, са по-по-по от останалите, що се касае до интериор, поддръжка на офиса/магазина, ниво на обслужване, запознатост на персонала относно предлаганите продукти и услуги и фирмения асортимент като цяло. Тайният клиент не е просто някакъв досадник, който заучава сценарий, колкото да „отбие номера”, той е огледалото на това, което реално се случва дори в най-отдалечените от централния офис точки на страната. Тайният клиент е и доказателство, че отговорност (в България) се търси на най-ниско стоящия във фирмената йерархия работник. Потребителят е удовлетворен, че е бил обслужен с усмивка, че му е било обърнато достатъчно внимание, че е бил информиран, а не излъган. Персоналът, от друга страна, не може да си позволи арогантност, защото всеки следващ клиент може да е „клиентът Х”. На техниката „таен клиент” се гледа с недоверие и тя често бива отричана. Изтъкват се някои недостатъци, относно достоверността на направената инспекция. Смело мога да твърдя, че агенциите, които се занимават с подобни назначения, са развили почти до съвършенство тази дейност, както и богата база от данни, за да бъдат сведени несъответствията до минимум и да бъде уловена навреме несъвестно извършената от тайния клиент инспекция. Докладите, които се предават от тайния клиент на агенцията са пълни със снимков материал, имена, касови бележки и прочие, което бих казала изключва възможността за неизвършване на инспекцията. Персоналът, разбира се, не е особено „очарован” от идеята да бъде 8 работни часа нащрек, но пък хубавото е, че потребителят/клиентът е щастлив. Както казах в увода – успелият мениджър трябва да има много лица. Защо ли българските мениджъри не показват по-често и доброто си такова, за да стимулират персонала си – я с някой почивен ден, я с някоя парична премийка? :)

Ако вие имате различна гледна точка по поставения от мен въпрос или просто искате да изразите мнение, бих се радвала да го направите тук :)

 

4 за публикацията

Контролът и управлението на персоналa

Десислава Кънчева

Десислава Кънчева

Поздравления за статията! Аз смятам, че тайният клиент е „необходимо зло“, защото все пак той се изпраща до местата за обслужване на клиенти, където се изгражда лицето на фирмата. Именно там се формира цялостното усещане за обслужване и е изключително важно точно там да не се правят грешни стъпки. Все пак служителите, до които се изпраща тайният клиент, много често са преминали някакви обучения за обслужване на клиенти и така се проверява какво всъщност са научили и дали го прилагат наистина. Смятам, че с право отговорността се търси именно тях, защото много често големи компании провалят имиджа си заради некомпетентен или незаинтересован персонал. Това важи с пълна сила за телекомите. Може би и затова при тях проверките от тайни клиенти се случват често :)

Отговор
Женя Антонова

Женя Антонова

Деси, благодаря за коментара! :) Така е, тайният клиент е необходимото „зло“. Трябва да има контрол, трябва да има подобни проверки. Но пък и бонус/похвала/поощрение за добре представилите се служители трябва да има според мен.. :Р (градят и поддържат имиджът на организацията все пак :)

Отговор
Десислава Кънчева

Десислава Кънчева

Другото, което ми хрумва, е, че винаги трябва да се търси причината за лошото представяне на служителите пред таен клиент. Дали не знаят как трябва да се държат с клиенти, дали нямат мотивация да го правят или пък просто ги мързи. Ако има система за възнаграждение при добро обслужване и те пак не се представят добре, тогава каквото и да им даваш, нищо няма да постигнеш :)

Отговор
Женя Антонова

Женя Антонова

Не мисля, че един служител незнае как да се държи с клент, все пак минава през задължително обучение, преди да започне да работи с клиенти. По скоро проблемите идват от демотивацията на служителите, не се информират за новите продукти/услуги, държат се грубо, не поддържат работното си място подредено и чисто… Как да се процедира при установена нередност и колко груба е тя, решава мениджмънта. :)

Отговор
Аватар

 

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Можете да използвате тези HTML тагове и атрибути: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>